Философия программы
Цикл Колба никогда не упоминается вслух на сессиях с менеджерами. Они не должны видеть "скелет" тренинга — иначе сопротивление вырастет в 3 раза. Всё, что здесь написано — под капотом у фасилитатора.
Три ключевых принципа
| Один блок — один инструмент |
Не SPIN + Challenger + 3T одновременно. В каждом блоке один чёткий метод, вокруг которого строится вся сессия. Остальное — в запасе у фасилитатора. |
| Фасилитация > лекция |
Менеджеры сами приходят к нужному выводу через упражнения, смену роли, обсуждение. Фасилитатор управляет процессом, а не вещает истину. Экспертный контент — только когда группа теряется. |
| Ежедневный контекст > разовая сессия |
Изменение поведения происходит не на тренинге, а в течение недели после. Кристина делает ежедневный разбор одной метрики блока. Это важнее качества самой сессии. |
Последовательность блоков
Блоки идут в логике воронки продаж: от первого контакта к закрытию. Это учебный порядок. Приоритет интенсивности — обратный: Блок 5 (возражения) требует больше всего отработки, там самый большой gap.
| Блок | Инструмент | Метрика недели | Baseline |
|---|
| 1. Контакт | Pattern Interrupt | % разговоров продолжившихся >60 сек | ~40% |
| 2. Квалификация | BANT | % клиентов квалифицированных за 90 сек | ~20% |
| 3. Потребность | SPIN (N-вопрос) | кол-во N-вопросов на звонок | 0–1 |
| 4. Презентация | TCO-аргумент | % звонков с TCO-аргументом | ~5% |
| 5. Возражения | LAER | конверсия звонок → следующий шаг | 2.4% |
Профили менеджеров и тактика
Ренат
Bus factor · Топ по выручке
Выручка: 6.5М руб/мес
Доля: ~75% команды
Сила: WhatsApp, тёплая база
Слабость: подзаказ = 0
Риск блокировки
Евгений
Пилот подзаказа · Лучший охват
Конверсия: 1 из 885 звонков
Контакт: 76.2% дозвон
Возражения: 1.7/5.0
Закрытие: 1.9/5.0
Приоритет пилота
Илья
Высокий технический потенциал
Квалификация: 3.6/5.0
Потребность: 3.6/5.0
Слабость: оффер-этап
Разрыв: B2B скрипты
Быстрый рост
Тактика работы с сопротивлением
| Менеджер | Типичная реакция | Как парировать |
|---|
| Ренат |
"В нашей нише это не работает" |
Не спорить. Спросить: "Ренат, ты лучше всех знаешь рынок — как ты сам обычно выстраиваешь первые секунды звонка?" Сделать его ментором группы, а не учеником. |
| Евгений |
Соглашается, но не применяет |
Конкретные цифры его звонков. "У тебя 885 звонков и 1 результат. Что именно ты хочешь изменить?" Он мотивируется данными. |
| Илья |
Теорию понимает, тормозит на скриптах |
Давать шаблоны на доработку, не с нуля. "Вот заготовка — что бы ты добавил под свою базу?" Ему нужна опора, не свобода. |
Подготовка до сессии
- Выгрузить 5–7 записей звонков (первые 15 сек). Один звонок каждого менеджера + пара "плохих примеров" без указания кто.
- Подготовить слайд/таблицу: "Через сколько секунд клиент говорит 'нет, неинтересно' или кладёт трубку?" по группе.
- Иметь под рукой 3 примера удачных "необычных открытий" из других B2B-ниш.
Сессия · 75–90 мин
Боль 15 мин
Цель: они сами почувствуют проблему, не ты её назовёшь.
- Включи запись первых 10 сек одного звонка (без имени). Спроси: "Что сейчас происходит с клиентом на той стороне? О чём он думает?"
- Покажи цифру: "В среднем клиент решает слушать или нет за 7–8 секунд. У нас 40% разговоров заканчиваются в первые 30 сек."
- Не формулируй проблему сам. Задай вопрос: "Почему так происходит, как думаете?"
Ренат может сказать "ну потому что им неинтересно" — хорошо, спроси дальше: "А почему неинтересно? Что именно делает звонок неинтересным?"
Открытие 25 мин
Цель: они встают на роль клиента и сами находят ответ.
- Упражнение: "Вы — директор СТО. Вам сегодня уже звонили 4 раза с предложениями. Пятый звонок. Что вы говорите через 5 секунд?"
- Каждый пишет свой ответ на бумаге (или в чате). Собираешь ответы и зачитываешь вслух.
- Обсуждение: "Что общего в этих ответах? Почему директор СТО реагирует именно так?"
- Дальше: "А теперь представьте, что вам говорят что-то неожиданное — не про запчасти, не про цены. Что могло бы вас остановить?"
Они сами назовут тип "необычного открытия". Не торопись — дай им сформулировать. Это их идея, не твоя.
Инструмент 20 мин
Pattern Interrupt — открытие, которое разрывает ожидаемый скрипт.
- 3 типа паттерн-интеррапта для B2B: (1) факт-провокация ("70% директоров СТО говорят, что главная проблема — не цена, а выход запчастей"), (2) прямой вопрос ("Скажите честно — вам сейчас нужны новые поставщики или нет?"), (3) ссылка на конкурента ("Ваш коллега из [похожая СТО] попробовал один формат — хотите посмотрю что получилось?")
- Показываешь примеры — обсуждаете что работает, что нет, применительно к Honex.
- Важно: объясни ПОЧЕМУ это работает психологически (разрыв шаблона = секунда внимания = окно для диалога).
Практика 20 мин
- Каждый пишет 2 варианта Pattern Interrupt: один для СТО, один для авторазборки.
- Читают вслух. Группа голосует: "заходит / не заходит" — и объясняет почему.
- Если что-то не работает — не критикуй, спроси: "Что именно кажется неестественным? Как бы ты это переформулировал?"
Договорённость 10 мин
- Каждый называет конкретно: какой вариант тестирует на этой неделе.
- Метрика недели: после каждого звонка фиксировать "клиент продолжил разговор? да / нет".
- Кристина создаёт таблицу в чате / Google Sheets: имя | дата | открытие | результат.
Ежедневное подкрепление — неделя 1
Утро
Кристина в чат: "Сегодня считаем: сколько клиентов продолжили разговор после первых 10 сек. Фиксируйте в таблицу."
День
Если кто-то поделился примером удачного открытия — Кристина это подсвечивает в чате без оценки: "Евгений попробовал вот такое открытие — клиент остался на 3 минуты."
Пятница
10-мин разбор: каждый называет 1 открытие которое сработало + 1 которое нет. Почему?
Подготовка до сессии
- Подготовить кейс: "Менеджер потратил 40 минут на клиента. Клиент в конце сказал: нет бюджета, решает не он, нужно только через 3 месяца." Сколько таких звонков в месяц?
- Примерная цифра: при 600 звонках/мес и 20% "мусорных" = 120 звонков × 15 мин = 30 часов потерянного времени.
- Подготовить два профиля: авторазборка (покупает целиком, объём, цикл закупок) vs СТО (покупает части, частота, ЛПР — владелец или механик).
Сессия · 75 мин
Боль 15 мин
- "Сколько раз на этой неделе вы потратили больше 20 минут на звонок, который не дал результата? По каким причинам отказывали?"
- Собираешь ответы — обычно называют "нет денег", "не он решает", "не сейчас". Фиксируешь на доске.
- "А в начале разговора вы это знали?" — нет. "Значит можно ли было это узнать раньше?"
Открытие 25 мин
- Упражнение: "Дайте мне список из 5 вопросов, которые позволят за 2 минуты понять — стоит ли вкладывать время в этого клиента."
- Работают в парах (Евгений + Илья, Ренат с тобой как пар), потом сводите вместе.
- Группа сама выходит на Budget / Authority / Need / Timeline — может другими словами, но смысл тот же.
- Фасилитатор только систематизирует: "Смотрите, у вас получилось 4 группы вопросов..."
Инструмент 15 мин
BANT для Honex B2B:
| Параметр | Вопрос для авторазборки | Вопрос для СТО |
|---|
| Budget | "Какой объём вы обычно берёте за раз?" | "Сколько машин в месяц обслуживаете?" |
| Authority | "Вы сами принимаете решение по закупке?" | "С кем ещё нужно согласовать?" |
| Need | "Что сейчас не устраивает в текущих поставщиках?" | "Какие марки чаще всего приходят к вам?" |
| Timeline | "Когда следующая закупка запланирована?" | "Если мы найдём нужное — как быстро готовы попробовать?" |
Практика 15 мин
- Ролевая игра: один — менеджер Honex, другой — директор СТО (скрипт роли даётся). 90 секунд на квалификацию.
- После: "Узнал ли ты B, A, N, T? Что пропустил? Почему?"
- Артефакт на неделю: каждый составляет свою карточку BANT-вопросов под свою базу.
Договорённость 10 мин
- Метрика недели: после каждого нового клиента фиксировать B/A/N/T — знаю / не знаю.
- Цель: к концу недели у каждого — 10 квалифицированных карточек клиентов.
Подготовка до сессии
- Подготовить 2–3 фрагмента звонков, где менеджер перешёл к предложению не выяснив потребность. Клиент говорит "дорого" — а могло бы не сказать.
- Ключевая идея сессии: N-вопрос ("Насколько важно для вас...?") закрывает ценовое возражение ДО того как оно прозвучало.
Сессия · 75 мин
Боль 15 мин
- "Клиент говорит 'дорого'. Что вы делаете?" — слушаешь ответы.
- "А когда он говорит 'дорого' — он уже принял решение или нет?" Обычно уже почти принял.
- "Что если проблема возникает не в момент возражения, а раньше — когда вы предлагаете то, что он ещё не хочет?"
Открытие 25 мин
- Упражнение: берёте типичный сценарий — директор СТО, покупает японские запчасти. Менеджер предлагает целый автомобиль.
- "Какие вопросы нужно задать, чтобы директор СТО сам сказал: 'Да, мне важно иметь доступ к запчастям определённой модели постоянно'?"
- Группа генерирует вопросы → сортируете их по уровням S/P/I/N (без названий, просто логика: ситуация → проблема → последствия → ценность).
Инструмент 15 мин
Объясняй через логику, а не через аббревиатуру:
- S: "Сколько машин у вас в работе сейчас?" — понять контекст
- P: "С какими марками чаще всего бывают проблемы с запчастями?" — найти боль
- I: "Что происходит, когда запчасть нужна срочно, а её нет?" — усилить боль через последствия
- N: "Если бы у вас был надёжный источник японских авто под разборку — насколько это изменило бы ситуацию?" — клиент сам формулирует ценность
N-вопрос — самый важный. Именно после него "дорого" звучит реже, потому что клиент только что сам сказал, почему ему это нужно.
Практика 15 мин
- Каждый пишет 4 своих вопроса S/P/I/N под конкретный тип клиента из своей базы.
- Ролевая игра: попробовать провести мини-разведку за 5 минут только вопросами.
Договорённость 5 мин
- Метрика недели: сколько раз задал N-вопрос. Цель — минимум 2 в день.
- Фиксировать реакцию клиента на N-вопрос в заметках.
Подготовка до сессии
- Подготовить простой расчёт TCO: цена авто Honex vs аналог + сравнение выхода запчастей (японский = 20–30% лучше). Итого в рублях: сколько клиент зарабатывает / теряет на каждом авто.
- Иметь реальный пример расчёта под конкретную модель (Toyota, Honda — самые частые).
Сессия · 75 мин
Боль 15 мин
- "Клиент говорит: у конкурента дешевле. Что вы отвечаете?" — слушаешь ответы. Обычно: "у нас качество лучше", "японское не подведёт".
- "А клиент верит в 'качество лучше'? По его логике — это ваши слова, не факты."
- "Когда последний раз вы убедили клиента цифрами, а не словами про качество?"
Открытие 20 мин
- Упражнение (групповой расчёт): "Авторазборка берёт 5 авто в месяц. Клиент сравнивает: Honex за 300к vs аналог за 250к. Помогите мне посчитать — кто реально дешевле?"
- Вместе считаете: выход запчастей × средняя цена детали × кол-во авто = разница в рублях за месяц.
- Они сами приходят к: "Ой, Honex выгоднее на X рублей в месяц."
Инструмент 15 мин
TCO-аргумент в 3 шага:
- 1. Цена покупки — да, выше на Y рублей.
- 2. Выход деталей — японский даёт +20–30% полезных запчастей. На вашем объёме это Z рублей.
- 3. Итого — вы зарабатываете/экономите X рублей в месяц. Переплата окупается за N недель.
Ключевое: аргумент строится от ЦИФР КЛИЕНТА (его объём, его марки), не от абстрактных цифр. Менеджер должен уметь быстро адаптировать расчёт под конкретного клиента.
Практика 20 мин
- Каждый строит TCO-расчёт под одного своего реального клиента (из базы). Данные о клиенте уже есть после блока 2 (BANT).
- Результат: готовый TCO-аргумент который можно использовать в завтрашнем звонке.
Договорённость 5 мин
- Метрика недели: в скольких звонках использовал TCO-аргумент. Реакция клиента (нейтрально / заинтересовался / отверг).
Это самый слабый блок (Евгений 1.7/5.0, Илья 1.9/5.0). Требует наибольшего времени на отработку. Можно растянуть на 1.5 недели и провести 2 коротких сессии вместо одной.
Подготовка до сессии
- Выписать топ-5 реальных возражений из звонков (без имён менеджеров).
- Подготовить текущие ответы менеджеров на эти возражения — покажете их группе как "что мы делаем сейчас".
- Ключевая метрика для показа: 1 подзаказ из 1838 звонков = 0.05%. Это данные, не оценка.
Сессия · 90 мин
Боль 20 мин
- Показываешь цифру: "1 из 1838 звонков закончился подзаказом. Это 0.05%. Как вы думаете — это нормально для нашей ниши?"
- Дать им сказать. Если скажут "нормально" — спросить: "Какая конверсия была бы нормальной? Что нужно изменить чтобы её получить?"
- Показываешь топ-5 возражений. "Вот что слышим чаще всего. Как мы сейчас на них отвечаем?" — пусть сами скажут.
Открытие 25 мин
- Упражнение: берёшь возражение "Конкуренты дешевле". Показываешь типичный ответ менеджера ("У нас качество лучше, японские запчасти надёжнее...").
- "Вы — директор СТО. Вам только что ответили так. Что вы думаете? Что происходит у вас в голове?"
- Они называют: "Это стандартный ответ", "Не верю", "Он не понял мою ситуацию" — и т.д.
- "А что бы вас убедило? Что нужно сказать, чтобы вы остались в разговоре?"
- Они сами формулируют: нужно услышать конкретику, понять мою ситуацию, получить факты, а не обещания.
Здесь Ренат может дать лучший инсайт — у него реальный опыт работы с возражениями. Дай ему высказаться первым.
Инструмент 20 мин
LAER по шагам:
| Шаг | Что делаем | Пример на "Конкуренты дешевле" |
|---|
| Listen | Дать клиенту договорить полностью. Не перебивать. | "Понял вас, продолжайте..." |
| Acknowledge | Признать без согласия. | "Да, цена — это важный параметр при выборе поставщика." |
| Explore | Уточнить: что именно стоит за возражением? | "Скажите, когда говорите 'дешевле' — вы сравниваете цену входа или итоговую маржу с каждого авто?" |
| Respond | Ответить на реальное возражение, не на поверхностное. | "Тогда давайте посчитаем вместе — у вас какой объём в месяц? [считает TCO]" |
Commitment Ladder — не пытаться сразу закрыть в подзаказ. Ступени:
Информация → Уточнение модели → Приоритетная очередь → Пробный заказ с депозитом
Цель каждого разговора — следующий шаг с конкретной датой. Не "я подумаю". "Когда вам удобно я отправлю расчёт — в четверг или пятницу?"
Практика 20 мин
- Ролевые игры: каждый менеджер обрабатывает 2 возражения по LAER. Остальные — наблюдают и дают фидбек по структуре (L выполнен? A выполнен? и т.д.).
- Артефакт: матрица 3 главных возражений × LAER-ответы. Каждый заполняет под свою базу.
Договорённость 5 мин
- Метрика недели: каждый звонок заканчивается конкретным следующим шагом с датой. Фиксировать: да / нет.
- Цель по конверсии к концу недели: 5% звонков → следующий шаг.
Ежедневный протокол подкрепления
Это самая важная часть программы. Изменение поведения происходит не на тренинге, а в ежедневном контексте. Кристина — ключевой игрок.
Метрика каждой недели
НЕДЕЛЯ 1
Контакт
% разговоров >60 сек
НЕДЕЛЯ 2
Квалификация
% BANT-карточек заполнено
НЕДЕЛЯ 3
Потребность
кол-во N-вопросов/день
НЕДЕЛЯ 4
Презентация
% звонков с TCO
НЕДЕЛЯ 5
Возражения
% звонков → следующий шаг
Ежедневный ритм Кристины
| Время | Действие | Формат |
|---|
| 09:00 |
Утреннее напоминание в чат |
1 сообщение: "Сегодня считаем [метрику недели]. Фиксируем в таблицу." |
| В течение дня |
Подсвечивание успеха |
Если кто-то поделился хорошим примером → tagged mention без оценки. "Смотрите что Евгений попробовал — [пример]." |
| Пятница 17:00 |
10-мин разбор недели |
3 вопроса: (1) что сработало лучше всего? (2) что не пошло? (3) что попробуешь иначе на следующей неделе? |
Таблица трекинга (Google Sheets)
Создаётся Кристиной перед стартом каждого блока. Минимальная структура:
| Дата | Менеджер | Метрика блока | Значение | Комментарий |
|---|
| 06.06 | Евгений | Разговоров >60 сек | 12 из 30 | Попробовал вопрос-провокацию |
| ...и т.д. ежедневно |
Таблица открытая для всех трёх менеджеров — видят свои и чужие цифры. Это создаёт мягкую конкуренцию без давления.
Если группа буксует
| Ситуация | Действие фасилитатора |
|---|
| Группа молчит на открытый вопрос |
Перефразируй как выбор: "Как думаете — это проблема в скрипте или в том, кому звоним?" Выбор из 2 вариантов — легче, чем ответ с нуля. |
| Ренат блокирует: "Это не работает в нашей нише" |
"Ренат, ты прав что наша ниша специфическая. Как ты сам обычно начинаешь звонок когда чувствуешь, что клиент сейчас положит трубку?" — включить как эксперта. |
| Евгений соглашается, но нет энергии |
Конкретные его цифры. "У тебя 76% дозвон — это лучший результат в команде. Значит ты делаешь что-то правильно на старте. Что именно?" |
| Группа уходит в детали конкретного клиента |
"Это важный кейс — зафиксируем на потом. Сейчас давайте вернёмся к принципу, который работает для всех." |
| Никто не хочет делать ролевую игру |
Начни сам — сыграй "плохого менеджера". Пусть они критикуют тебя. Снимает страх ошибки. |
| Недостаточно экспертизы в группе |
Достаёшь экспертный контент: готовые примеры, кейсы из B2B. "Вот как это решают в похожих нишах — что из этого применимо у нас?" |
Чек-лист запуска программы
До старта (1 неделя)
- Согласован формат пилота: текущий ассортимент или подзаказ (обсудить с Honex отдельно)
- Записи звонков выгружены и отобраны (5–7 фрагментов на каждый блок)
- Google Sheets с трекингом создана и расшарена всем трём менеджерам
- Кристина проинструктирована по ежедневному протоколу
- Дата каждой из 5 сессий согласована со всеми менеджерами
Перед каждой сессией
- Данные по метрике прошлой недели собраны и готовы к показу
- Фрагменты звонков для боли-фазы отобраны
- Ролевые сценарии подготовлены (под конкретных менеджеров)
- Артефакт-шаблон следующего блока готов к раздаче
После каждой сессии
- Каждый менеджер назвал конкретную договорённость (что тестирует на неделе)
- Метрика недели зафиксирована в трекере
- Кристина запустила ежедневный ритм на неделю
Honex · Фасилитаторский гайд · Только для внутреннего использования